Tvisteløsning

Tvist mellom B2C

Som en generell regel, skal disse vilkårene for salg generelt være i samsvar med reglene og lovene i landet der selger/netthandelsaktøren opererer. Med andre ord, hvis kunden inngår en avtale om distansehandel med en netthandelsaktør, samtykker samtidig kunden i at eventuelle tvister skal avgjøres i det landet der netthandelsbedriften er aktiv, dvs. selgers land.

EU-domstolen har avgjort at tvister mellom forbrukere og netthandelsbedrifter i EU skal avgjøres i forbrukerens hjemland hvis netthandelsbedriften aktivt har rettet sin virksomhet til forbrukere i dette landet. F.eks. når websider helt eller delvis er på det lokale språket, hvis det aksepteres betaling i lokal valuta og tilbyr kundeservice i forbrukerens land. Da må kjøpsvilkår tilpasses etter nasjonale regler som gjelder i det landet forbrukeren er bosatt. Det at nettbutikken bare er tilgjengelig i landet der forbrukeren bor, er ikke tilstrekkelig til at saken avgjøres i forbrukerens hjemland. Da avgjøres tvisten i landet der netthandelsbedriften er etablert.

En generell anbefaling for alle netthandelsaktører er å klargjøre hvordan en tvist skal løses i kjøpsbetingelsene. Det beste er å unngå å gå rettens vei, først og fremst ved å forsøke å først løse problemet med forbrukeren direkte, ikke minst for å unngå langvarige og kostbare rettssaker.

Klageportalen ODR

Gjennom Klageportalen EU Commission Online Platform (ODR) er det enklere for norske forbrukere å klage på varer og tjenester som er bestilt på nett i Europa. Nettportal gjør det også mulig for nordmenn nå klage på næringsdrivende i andre europeiske land. Dette betyr også at det er lettere for kunder ute i Europa å klage på norske bedrifter.

Klageportalen ODR kan benyttes for klager på varer og tjenester kjøpt på nett fra EØS- og EU-land. Den er enkel å bruke. Forbrukeren registrerer klagen, og nettjenesten finner det riktige klageorganet i det aktuelle landet. Deretter foregår all kommunikasjon og saksbehandling over nett – og det hele skjer på norsk, gjennom et oversettelsesprogram.

Ordningen har vært i bruk i flere EU-land siden 2016, og nå knytter også EØS-landene Norge, Island og Liechtenstein seg til tjenesten.

Netthandelsselskaper er forpliktet til å opplyse om og lenke til klageportalen (ODR) på sine nettsider. Forbruker Europa er norsk kontaktpunkt for klageportalen, og kan bistå forbrukere som trenger hjelp til å bruke tjenesten.

Hva gjøres i portalen?

Hvis kjøper opplever problemer som vedkommende ikke får løst direkte med den næringsdrivende, kan portalen være til hjelp. Kjøper kan klage på alle kjøp gjort på nettet – fra hotellopphold og konserter til klær, leker eller elektroniske produkter. Næringsdrivende kan også benytte seg av portalen dersom de opplever problemer med forbruker, f.eks. uteblitt betaling.
Bruken av portalen er gratis, men noen av klageorganene på portalen kan eventuelt kreve en symbolsk sum for klagebehandlingen. Det stilles strenge krav til klageorganene når det gjelder oppfølging og behandling av klagen. Blant annet kreves det at en sak normalt skal være avsluttet innen 90 dager.

Tvist mellom B2B

Hvis det oppstår en tvist mellom virksomheter (B2B), kan partene (som er like) på forhånd bli enige om, og fritt velge, hvilket lands lov som skal gjelde i tvisten. Den vanligste er at lov i selgers land gjelder.